Eingriff
Ein Eingriff ist eine unerwartete, von einer anderen Person (Ergänzung UMDIA: oder auch organisationalen Prozessen) initiierte Begegnung, die den Fluss und die Kontinuität der Arbeit einer Person unterbricht und diese Arbeit vorübergehend zum Stillstand bringt (übersetzt aus Jett & George 2003).
Es kann sich zum Beispiel um ungewollte persönliche Besuche oder Telefonanrufe handeln.
Für UMDIA ist hier besonders bedeutsam, dass zielgerichteten Eingriffen Interessen zugrundeliegen, die verhandelt werden können.
Beispiele
- Softwareentwicklung
Eine typische Unterbrechung in Form eines Eingriffs lässt sich in der Softwareentwicklung in der spontanen oder persönlichen Ansprache durch Kolleg:innen erkennen. Dies geschieht vor allem im Tagesgeschäft oder wenn die angesprochene Person konzentriert der Arbeit nachgehen möchte. Durch die plötzliche, unvorhersehbare Ansprache/Anfrage wird der:die Mitarbeitende aus der Konzentration oder dem Flow gerissen oder kann diesen Zustand gar nicht erst aufbauen. Außerdem ist eine Zeit- bzw. Aufgabenplanung erschwert, da diese Art von Eingriffen nicht eingeplant werden kann. Der Eingriff wird sowohl über persönliche Ansprache im Büro als auch über andere, digitale Kommunikationskanäle als Unterbrechung wahrgenommen.
- Fabrikplanung
Der reibungslose Ablauf eines Projekts ist davon abhängig, wie gut die in das Projekt involvierten Mitarbeitenden des Kundenunternehmens mit dem Projektleiter aus dem Ingenieurbüro vor Ort kooperieren. Dabei kann es vorkommen, dass der Projektablauf gezielt behindert und damit ein Eingriff vorgenommen wird, mit dem man gezielt umgehen muss: „Es gibt dann einfach Mitarbeiter, die Interessenlagen sind so unterschiedlich, das kann man sich gar nicht vorstellen, die Partikularinteressen der einzelnen Mitarbeiter, dass es dann durchaus Leute gibt, die irgendwas verzögern oder verschleppen, oder einfach, oder andere Prioritäten setzen. Sie sagen, ich hab jetzt gerade dummerweise keine Zeit für Sie.“
- Krankenpflege
Im Bereich der Krankenpflege gibt es häufige und sehr vielfältige Unterbrechungen in Form von Eingriffen. So werden Pflegefachpersonen oftmals während einer Pflegehandlung von Kolleg:innen unterbrochen, da diese wichtige Fragen haben oder Unterstützung benötigen. Auch Patient:innen unterbrechen durch Läuten, mitunter auch dann, wenn die Pflegefachperson Pause hat, weil sie einen Wunsch, eine Frage oder ein Bedürfnis haben. Während der alltäglichen Routine richten sich zudem vielfältige Anfragen der Angehörigen an die Beschäftigten ‒ direkt oder telefonisch. Schließlich erfolgen Unterbrechungen durch Eingriffe auch durch ärztliche Kolleg:innen.
Während eine Pflegefachperson selbst konzentriert dokumentiert, erfolgen Nachfragen durch PJler:innen, weil diese die Stationsabläufe nicht kennen. Oder während der Visite klingelt das Telefon des Oberarztes ‒ weil dieser jedoch gerade der Patientin einen medizinischen Sachverhalt erklärt, übergibt er sein Telefon an die anwesende Pflegefachperson, die darum der Visite für die Dauer des Telefonats nicht mehr folgen kann.
- Einzelhandel
„Kollegen … schicken dann auch Rückrufe hinter zu uns, dass wir Kunden anrufen sollen, weil der [der Kunde] jetzt genau mich möchte.“ Herr Traxler, der in der Beratung im Ladenlokal arbeitet, sieht das nicht ein: „Da hab ich gestern wieder einen gehabt, der hat auch zehnmal angerufen, gefühlt, ja, Heiner, wo bist denn immer? Da sag ich dann schon, da bin ich schon so frei, dass ich dann zu dem Kunden sag, du, es gibt andere fünf oder sechs Leute auch noch, denen du das auch sagen kannst, was du brauchst. Und wenn du es gescheit erklärst, dann kriegst du auch das Richtige.“